על איכות והכנת תוכנית עסקית

למה אנו מתכוונים שאנו מדברים על ניהול איכות כולל בארגון כחלק מהכנת תוכנית עסקית?

מדובר על אסטרטגיה ניהולית, אחת מיני רבות החותרת להטמעת המודעות לאיכות בארגון. מטרתה העיקרית של אסטרטגיה זו הינה שיפור תהליכי העבודה בארגון באופן עקבי שיוביל בסופו של דבר למתן מענה על דרישותיהם וצרכיהם של הלקוחות תוך כדי שיפור מתמיד של ההתנהלות הארגון לאורך זמן. פילוסופיה זו שמה את הלקוח במרכז, ממש כמו כתיבת תוכנית עסקית לחברה קיימת, ישנה חשיבות בתהליך לשיתוף מלא של כלל הארגון, כולל עובדים זוטרים, לצורך יצירה של יעילות מרבית להשבעת רצון הלקוח.

שיטת ה – TQM בשונה משיטות ניהול אחרות לוקחת בחשבון גם את סביבת הארגון כמשפיעה על הנעשה בתוכו. לעומת שיטות שונות שנוסו בעבר ולא לקחו בחשבון את הסביבה החיצונית אלא אך ורק את הפנימית. בארץ שיטת ה – TQM מיושמת בעיקר בארגונים גדולים כמו: צה"ל, רפאל וארגונים שונים העובדים עם לקוחות מעבר לים.

ארגון העובד ע"פ תכנית עסקית מוגדרת וברורה ופועל גם בשיטה הניהולית של ה – TQM מייצר לעצמו יתרון תחרותי על פני מתחריו בכמה אופנים, כל עובדי הארגון רתומים למטרה אחת עיקרית שהיא שביעות רצון הלקוח. לקוחות הארגון חשים כי יש להם גוף שדואג להם ורוצה לספק את רווחתם ולכן ממשיכים להישאר נאמנים לארגון ובנוסף ממליצים על שירותי/מוצרי הארגון לאנשים נוספים. נוצרת רשת של קשרים המחויבת לארגון. בנוסף גם העובדים עצמם נרתמים לעבודת צוות, דבר היוצר עידוד והמרצה. בנוסף, כאשר הארגון פועל בצורה מתוכננת ומאורגנת ומתאים את עצמו לסביבה הדינאמית שבחוץ מאפשר לעצמו לא רק הישרדות אלא גם הצלחה.

להלן מס' נושאים הרלוונטים גם בבניית תוכנית עסקית וגם לניהול נכון בהתאם לשיטת ה – TQM:

בנוסף שיתופי פעולה עם ספקים איתם הארגון עובד על בסיס קבוע יסייעו בתהליך השיפור וזהו דבר היוצר תחושה של הישגיות משותפת בהצלחת הארגון.

הוגה השיטה הינו ד"ר וילאם א. דמינג. דמינג התבסס בפיתוח השיטה על גישות התנהגותיות קודמות בתורת הניהול אשר טענו שמקור עוצמתו של הארגון הינו באדם עצמו. והשינויים וההבדלים בתפוקותיו של אותו אדם (עובד) תלויים בהנעה הפנימית שלו(מוטיבציה) וזו תלוייה בארגון ובדרך התנהלותו. ארגון המתנהל בצורה נכונה ידרבן את העובד לפתח את הפוטנציאל הטמון בו בעוד ששיטה ניהולית המדכאת את התפתחותו וצמיחתו של העובד תוביל להתנהגות של "ראש קטן".

ע"פ דמינג קיימים 14 עקרונות חשובים לניהול איכות כוללת שכאן נמנה ונתמקד באלו הנוגעים כמעט לכל עסק קיים:

שיפור המוצר ו/או השירות – שיפור המוצר לאורך חייו והתאמתו ללקוח, דבר זה יוביל את הלקוח לנאמנות למוצר. כל החידושים והשינויים ייעשו על בסיס לימוד מעמיק והבנת התהליך והשבעת רצונו של הלקוח.

פילוסופיית האיכות – פילוסופיה זו מתריעה מפני הוצאות גדולות וחריגות העלולות להיגרם כתוצאה מגורמים שונים וגם בין היתר מנטישתם של לקוחות שאינם מרוצים. לעומת זאת, חברה המתמקדת באיכות, מגדילה באופן מתמיד את חוג הלקוחות כיוון שלקוח מרוצה מצרף לקוח נוסף למעגל. החשיבות כאן הינה בהסתכלות לטווח הארוך ולא לטווח הקצר, לא רווח מיידי אלא התמקדות באיכות שמביאה לגידול הרווחיות לטווח ארוך.

בחירת ספקים – כאשר בוחרים ספק ע"י מכרז לא תמיד מובטח כי קיבלנו את הספק הטוב ביותר אלא לרוב את הספק הזול ביותר, לפיכך הרעיון הוא להתמקד במספר ספקים אותם הארגון יטפח וישמר ובתמורה הם יעזרו בשיפור של תהליכים בארגון באופן שוטף, כך אנו מצמצמים את מספר הספקים למינימום ומשפרים את התוצרת במקסימום.

שיפור השירות והייצור בהתמדה – הקפדה על שיפור לטווח הארוך.

הימנעות מסיסמאות ומטרות מעורפלות – חשוב כי מאחורי כל סיסמא ומטרה תהיה תכנית מעשית, למשל תכנית עסקית מסודרת, אחרת עלולה להיווצר התנגדות בקרב עובדים ומנהלים דבר שעלול לגרום לעצירת השינוי. בנוסף חשובה הדרך הברורה להשגת אותן מטרות לשם כך לעיתים רצוי להיעזר בתכנית עסקית כתובה וברורה.

נורמות של תפוקה – עפ"י דמינג, עבודה עפ"י נורמות מעבירה את המסר לעובדים על מתן עדיפות לכמות על פני האיכות.

מיסוד תכנית להדרכת עובדים ולהסבה למקצועות אחרים – לפי דמינג על הארגון ליצור תכניות הדרכה שונות המתחדשות מעת לעת על מנת להכשיר את העובדים לתפקידים שונים ע"פ צרכים שונים המשתנים לפי השוק. כל עובד יעבור מתפקיד לתפקיד במהלך הקריירה בכדי שהארגון יהיה מסוגל לספק מענה לצרכי הלקוחות והדרישות המשתנות של הסביבה החיצונית.

לסיכום:

כאשר אנו באים לבנות תכנית עסקית עלינו לקחת בחשבון הרבה מעקרונות שיטת האיכות הכוללת, תכנית עסקית הינה פעמים רבות בסיס לשינוי ארגוני מהותי בו על עובדי הארגון לקחת חלק ולהיות מודעים לשינוי, גם כאשר מדובר על ארגון חדש עלינו להיערך בהתאם ולקחת בחשבון את הסביבה החיצונית ואת צרכי הלקוחות. כל עובד ומנהל צריך להיות מודע לצורך לשפר את האיכות בהתמדה. יש ליצור בהנהלה מחויבות להנהגת השינוי.

תפקידה של ההנהלה הבכירה הוא להנהיג את התהליך באמצעות צוות היגוי שיתווה מדיניות, יעדים ותוכנית שיפור כלל אירגונית ארוכת טווח.

חג שמח!!